客满独家分享：售后服务理念之中差评、投诉

标签： 售后差评投诉好评

摘要：卖家网联合淘宝客户满意中心推出系列栏目，邀请卖家分享店铺运营过程中的故事。谈起售
后，会想起许多吓人的标签：纠纷、中差评、投诉，害怕、抵触、受伤，个中委屈无以言表。经过多年的售后我体会到处理问题的理念与心态很重要。需要重新给“售后”定性。
　　分享人：wencq1210　
　　一金冠女装类目卖家

　　非常高兴能在这里跟大家一起分享售后的经验。直接上干货。谈起售后，会想起许多吓人的标签：纠纷、中差评、投诉，害怕、抵触、受伤，个中委屈无以言表。经过多年的售后我体会到处理问题的理念与心态很重要。需要重新给“售后”定性。

　　售后是建立信任的机会

　　售后实际上是顾客给了咱们一个完善自我，挽回顾客的机会，而不是“麻烦”。咱们反而要感恩。想想看，交易中出现了问题，如果顾客没有反应，就彻底消失在茫茫淘海中了。要抓住这个机会，与顾客近距离接触，传达我们的产品与服务。把“售后行为”从被动抵触转化成主动愿意去做的事。

　　交易中出现了问题，不论是谁的责任，做为卖家都是有歉意的，顾客好容易选择到了我们，我们却没能为顾客提供到满意的产品或服务，我们希望了解到顾客的诉求，以确定完善自我的方向。

　　相应的做好了沟通，咱们的目的就达到了，多留住了一个顾客，一个顾客就是一个点，每个点又都是一个面，让口碑相传成为现实。所以每一起售后对于店铺来讲都是件很伟大的事情。

　　换位思考分析买家与卖家的关系

　　因为工作关系，我的生活用品大部分也是网购的，选到自认为适合的卖家并且建立信任也是件很不容易的事，尤其是在选择上需要花费不少的时间与精力。
　　所以顾客一旦选中跟我们交易，目的很单纯，就是为了得到选中的商品，并且满足自己的想像。丝毫不会有与卖家为敌的想法。咱们自己要把心态调整好~，不能一遇到售后就剑拔弩张。

　　纠纷、中差评、投诉仅是顾客表达诉求的一种方式
　　定性为“普通售后”，不要打上“洪水猛兽”的标签
　　交易中遇到问题，有网购经验的买家会直接联系在线客服解决。没有网购经验，不了解商家服务的顾客可能会通过中差评或投诉的方式来表达。就像07年之前的“店铺留言”一样，是顾客反应问题的一个平台，一个接口。所以从思想不要害怕更不要对立。不论是怎样的途径，只要联系到咱们，对于卖家来讲都是好事。
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　　售后处理经验

　　交易中遇到问题，有网购经验的买家会直接联系在线客服解决，这一环节很重要，一定要抓住这个机会，给出顾客解决方案，把顾客的问题落实到实处，别把原则、责任放在前面，顾客最担心的就是卖家规避责任。问题解决不了，一般会上升到中差评或者投诉。事情发展到这种地步，双方关系就会变成敌对，带有一些怨气，处理起来就比较麻烦了。

　　绝大多数卖家都提供了无理由退换服务，一般的售后都能轻松搞定。重点分享一下大家经常遇到的纠纷及中差评的处理。

　　1、小瑕疵

　　很多卖家在商品描述中明确说明：像线头、小瑕疵等不影响穿着的问题，不算质量问题。其实质量问题的界定没有那么明晰。我相信每一位买家对商品的期望都是一件尊贵完美的礼品，任何瑕疵都会影响到期待的心情。对于这样的问题，只要顾客提出来了，咱们都要真诚致歉，并主动送出5-10元的优惠券表示诚意。内部进一步完善质检流程，严于律己。不要让“小瑕疵”成为顾客流失的因素。

　　2、破损件的处理

　　首先要问清楚顾客的情况，判断是质量问题还是快递途中磨损。
　　一般情况下，以快递包装是否完好，来判断。
　　质量问题的，咱们要敢于承认，真诚致歉，承担往返运费为顾客更换，不要找任何理由为自己辩解。没有什么面子上的问题，确实是咱们做得不够好，影响了顾客的购物体验，即使为顾客更换，也耽误了顾客的使用时间。一定要以咱们的诚意打动顾客，挽回不良感受，让顾客愿意扎根在咱们这里。一个顾客给咱们带来的利益远远高于一笔交易。

　　如果是快递途中磨损。按淘宝交易规则，顾客签收了破损件，卖家跟快递免责，买家有当面验收的义务与责任。但是事实上，如果按规则办事，肯定会失去这个顾客，咱们失去的是一个点，每个点都有一个面啊。

　　所以遇到这样的问题，咱们要更人性化。顾客是咱们的衣食父母，咱们应该尽最大可能帮到顾客。一方面提醒顾客保存好内外包装（快递磨损的证据），并向当地快递公司说明情况。同时让顾客拍照外包装、衣服的破损情况，咱们联系派送方协助顾客索赔，因为跟派送方有合作关系，一般会帮到咱们的。万一索赔不到，也要跟顾客说明咱们的努力程度，并且适当承担一部分损失，可以以优惠券的方式兑现。让顾客理解咱们的不易。落实了顾客的问题，纠纷性质就不会上升。

　　顺便说一下由于顾客不当使用导致的破损，刚穿一两次就坏了，比如因为尺码小撑坏了，或者因为意外扯坏了。刚买的新衣服还没有怎么穿就坏了，顾客的心情不言而喻。首先要表达咱们的同情，然后问清楚具体情况，咱们能帮顾客修的，不要嫌麻烦，尽可能的帮顾客修一下，如果需要返厂，让顾客提供修理费和运费即可。问题解决了，顾客的粘度会增强。如果不管，即使不是卖家的责任，顾客也会因为心情不好，不再光顾。始终不要忘记，一个点影响到的是一个面。

　　3、客服回复不到位，大骂出口的顾客

　　遇到顾客骂人，不要着急，也不要害怕，尤其不要跟顾客对骂。
　　这样的顾客往往是脾气急、比较直爽，所以才有这样的表现，不要片面的定性为素质不好。
　　我一直相信如果没有特别状况顾客是不会骂人的，肯定是咱们那里做得很不好。当然骂人的行为是不对的。

　　遇到这种情况，赶紧跟顾客打个招呼，然后紧急查看聊天记录，了解顾客的情况。对咱们处理不妥的环节表示歉意，开门见山的解决好顾客的问题。确有中间环节咱们存在严重过失的，比如顾客的问题，问了N次，N个客服，每次还让顾客阐明情况，N天也得不到解决的，这种情况往往是节假日等非工作时间，或者顾客跟客服的作息不一样，双方不能有效对话（顾客习惯晚上12点后上线，客服第二天看到问题，总是隔天相望），咱们要主动给出一些小补偿，比如下次购物送个小礼物，或者送张5-10元优惠券表达咱们的心意，平抚顾客的情绪。

　　4、中差评、投诉的处理

　　没有网购经验，不了解商家服务的顾客会通过中差评或投诉的方式来表达。（职业差评师除外）
买家中差评、投诉只是寻求解决方案的一种表达方式，就像07年之前的店铺留言一样，是顾客反应问题的一个平台，一个接口，所以咱们要把中差评定性为“普通售后”，不要打上“洪水猛兽”的标签。

　　随时关注评价与投诉，做到第一时间联系顾客处理，第一时间，顾客还在线上，是解决问题的最佳时间，问清顾客的问题，给出解决方案。绝大多数顾客会删除或修改评价的，并且会因为咱们的良好售后理念留下来。

　　联系中差评时，首先要摆正心态，明确目的：不是为了修改评价，而是要通过落实顾客的问题，重新建立信任，挽回顾客的不良体验，让顾客重新归队。信任有了，评价问题自然会得到解决。有了这样的理念，就会变被动发怵为主动愿意。处理纠纷、中差评、投诉，不是简单的赔礼致歉、更不是卑躬屈膝、沦丧尊严，而是认真分析顾客交易中的细节，对症下药，解除误会与疑虑。顾客想要的仅是解决好交易中的问题。切忌把处理中差评当成是“优惠==修改评价”的简单行为，这样处理的结果，某些顾客在利益诱惑下可能给你修改了评价，但不良体验会加重，并且如果有以后的购物，还会通过不良评价的方式来表达。绝大多数顾客不会再光顾。

　　遇到纠纷、中差评、投诉，我们要做的，就是捡起、拾起这些要流失掉的顾客。有了这样的理念，中差评就不再那么难了。